O leitor vai acompanhar as mudanças ocorridas na central de atendimento gerenciada por Joe como é chamado por todos que começam quando ele adquire um software com a intenção de melhorar o atendimento feito por seus operadores. Esse programa de computador não é bem aceito e Joe além passar a observar com um novo olhar o trabalho dos operadores começa a conversar e `escutar` o que todos têm a dizer e passa a atender algumas chamadas. Decidido a melhorar o rendimento de seu departamento Joe acaba pedindo que os altos executivos da companhia e o pessoal que desenvolve novos produtos sintam na prática como é trabalhar na central de atendimento.